Jak efektywnie sprzedawać przez jakość?

Postawione pytanie stanowi niejako kontynuacje poprzedniego posta.

Z całą pewnością ciężko sprzedawać produkt/usługę, który/a owej jakości nie posiada, a jedynie skupiamy się na przedstawionym wcześniej (poprzedni post) schemacie "tłumaczenia: dość wysokiej ceny. No właśnie, ale załóżmy, że założenie jakościowe produktu/usługi jest spełnione. Czy to już koniec? Czy taki produkt/usługa sprzeda się zawsze? No cóż odpowiedź też jest dość oczywista - nie. Zatem czego jeszcze brakuje? Sprzedaż przez jakość to także jakość sprzedawcy. Nie oszukujmy się ciężko kupić usługę/produkt jeśli sprzedawca sam jej (jakości) nie stanowi. Nie odkryję "Ameryki" jeśli powiem, że na naszą percepcję i chęć do dalszego wysłuchiwania opisu/prezentacji (zakładamy NA RAZIE prezentacje bezpośrednią "face to face") wpływają jakieś 2-3 początkowe minuty. Poczynając od wyglądu, poprzez sposób mówienia itd. Często sprzedawcy o tym zapominają. A szkoda. Nauczmy się dostrzegać jakość w zakresie kompleksowości, a nie wyrwanej z kontekstu jej części. Jakość to pewien "układ" (tylko bez skojarzeń politycznych) czynników wzajemnie się uzupełniających. Co będzie w tym układzie zależy tylko od nas, i to sprawia, iż nie ma idealnej recepty. Grunt to zbudować je (zależności/układ) tak by poszczególne części się zazębiały i by jeden (czynnik) bez drugiego nie mógł istnieć. Gwarantuję sukces i to ponadstandardowy!

Pozdrawiam,

Jack
A member of TQMgroup

Sprzedaż przez jakość - czy to nie jest już "oklepane"?

Postawione pytanie jest dość zasadnicze i znajduje swoje odzwierciedlenie w codzienności każdego sprzedawcy: "Pan wybaczy, ale nasze produktu są najwyższej jakości i dlatego tyle kosztują" - oświadcza sprzedawca prezentują swoją ofertę. Jak często się z tym spotykamy? Dla nas (bacznych obserwatorów społeczno-ekonomicznych procesów) to niestety codzienność.
Zacznijmy od wyjaśnienia dlaczego "niestety". Przez sprytne tłumaczenie dość wysokiej ceny kwestiami jakościowymi zatracamy jej prawdziwy sens. Oczywiście jakość zawsze kosztuje i dlatego nie jest dla wszystkich. To dość oczywiste i intuicyjne. Jednak samo stwierdzenie nie może determinować oznaczenia jakościowego produktu/usługi. Zatem co może? Otóż odpowiedź nie jest prosta i dlatego niewielu/niewiele (firm itd.) ją stosuje. Według mojej (może i subiektywnej) opinii jakość jest ściśle związana z użytecznością i to wyrażoną w 100% i to nawet pomimo różnego jej pojmowania - i to jest właśnie jej sedno. Otóż wyobraź sobie (drogi Czytelniku) czym jest dla Ciebie jakość (tu pominę mój wywód na jej temat, zresztą dokonałem tego kilka postów wcześniej). Teraz dopasuj to do produktu/usługi. Czy kupisz coś co spełnia Twoje założenia (jeśli zakładamy, że masz taką potrzebę, zresztą myślę, że i tak tego dokonasz nawet jeśli potrzeba nie jest jeszcze określona)? Przeważnie odpowiesz sobie, że to oczywiste. No właśnie i to jest REALNE założenie, którym powinniśmy się kierować - jakość wyrażona w produkcie /usłudze to w gruncie rzeczy to wszystko co potencjalny jego/jej odbiorca jest sobie na ten temat wyobrazić.
Odwróćmy sytuacje i przy następnej okazji, gdy sprzedający będzie próbował "tłumaczyć" cenę jakością, czy jego produkt/usługa spełnia te założenia. A tym, którzy myślą o nowej wizji swojego produktu niech zapytają sami siebie: czy nie warto by takie podejście w tym twórczym procesie nie było podstawą? Myślę, że taka podstawa może prowadzić to jeszcze głębszych wniosków!


Pozdrawiam,

Jack
A member of TQMgroup

Witamy po przerwie

Witam ponownie na stronach naszego bloga!

Po długiej przerwie wracamy ponownie! Z nowym bagażem doświadczeń i obserwacji ruszamy pełną parą do działania! Już wkrótce nowe koncepcje i ciekawe spostrzeżenia!

Zespół TQMgroup

Jakość w polityce? Tylko fikcja, czy realia...

Ostatnie wydarzenia polityczne skłaniają do refleksji na temat istnienia pewnych standardów, czy istnienia pewnego poziomu jej jakości. Czy jest możliwa rzetelna argumentacja, wymiana poglądów na najwyższym poziomie wśród polskich polityków? Jak narazie możemy zapomnieć o takim zjawisku.

Wzajemne obrzucanie się błotem i ciągłe oskarżanie to codzienność polskich realiów politycznych. Z jednej strony to reguły polityki, mające na celu zdobycie elektoratu, ale z drugiej brak ogłady i wzajemnego szacunku. Dlaczego brakuje konkretnej argumentacji i "wojny" na fakty i prawa? Po pierwsze brakuje wiedzy i kultury większości polskim politykom, a po drugie to my sami pośrednio do tego dążymy. Czy głosowalibyśmy na człowieka, który wychodzi przed audytorium i mówi o możliwych postępach w określonych (dodac należy realnych) horyzontach czasowych, przy zdefiniowanych wyrzeczeniach? No większość odpowiedziałaby stanowczo NIE. Lubimy jak nam sie obiecuje i mówi jak to będzie pięknie, gdy "my dojdziemy do władzy". Jak długo Polska i tym samym Polacy nie zaczną rozliczać wszystkich polityków ze swych obietnic, tak długo obecny stan będzie trwał nadal.

Mówiąc za siebie i tych, którzy reprezentuja nurt postępowy w Polsce, mówimy stanowczo NIE.
Byłoby świetnie, gdyby standardy życia gospodarczego, biznesowego, kultury organizacyjnej przejęli także nasi politycy. Czy tak się stanie? Potrzeba chyba wymiany pokolenia sejmowego.

Pozdrawiam,
Jack
A member of TQMgroup

Krzemowa dolina w Polsce?

Władze czterech województw chcą stworzyć wzdłuż pierwszej w Polsce autostrady z prawdziwego zdarzenia polską „dolinę krzemową”. Czy w Polsce mamy do czynienia ze zmianą horyzontu myślowego? Myślę, że tak i to jest bardzo pocieszające. Jeśli taki projekt zostanie zrealizowany będzie przedsięwzięciem pionierskim w tej części Europy.
Porozumienie w tej sprawie podpisali we Wrocławiu marszałkowie Małopolski, Śląska, województwa opolskiego i Dolnego Śląska, a także przedstawiciele miast: Krakowa, Katowic, Opola i Wrocławia.
Projekt nazwano „autostradą firm nowych technologii”. Wzdłuż odcinka autostrady mają pojawić się firmy z jednego sektora, które będą posiadać liczne ulgi, a przede wszystkim zaplecze specjalistów – młodych absolwentów szkół wyższych. Powstaną ośrodki B&R oraz liczne miejsca pracy także dla niewykwalifikowanych pracowników.
Czyżby władze samorządowe zaczęły w końcu myśleć o swoich regionach? Mam nadzieję, iż nie skończy się na czczym gadaniu.
Reasumują – pozytywne sygnały docierają do społeczeństwa. Miejmy nadzieję, że politycy tego nie zmarnują.

Pozdrawiam,

Mike

A member of TQMgroup

Kryzys w służbie zdrowia

Ostatnio Polską „wstrząsnęła” sytuacja naszej służby zdrowia. „Białe miasteczka” i inne zgrupowania naszej siły medycznej stanowiły temat numer jeden niemal w każdym dzienniku, czy wiadomościach.
Postaram się rzetelnie ocenić naszą sytuację i wysunąć jakieś konkretne wnioski.
Od wielu lat sytuacja w służbie zdrowia jest niezmienna. Ciągle brakuje środków i ciągle kolejne rządu składają (kolejne) obietnice. Jedni dorzucą 6 miliardów, drudzy zapowiadają gruntowną restrukturyzację i plany reorganizacji lub „pomocy”. Jaki jest efekt? Jak to często ma miejsce efekt mizerny. Większość naszych specjalistów „pofrunęła” na zachód, a w większości na północny zachód. Czy to dobrze? Niekoniecznie, ale zacznijmy od początku.
Jaka jest nasza służba zdrowia? Otóż z całą pewnością nasi specjaliści są jednymi z najlepszych na świecie. Inaczej jednak mają się ich kwalifikacje w relacji do moralności. Otóż „dumna” przysięga Hipokratesa wskazuje, iż pomoc pacjentowi należy się zawsze i jest to naczelny powód wykonywania zawodu. Przekładając to na realia – czy pobyt w szpitalu jest w pełni darmowy? No niestety niekoniecznie. Wielokrotnie (wystarczy porozmawiać z kimś kto choć chwile spędził w szpitalu) bez „łapówki” się nie obejdzie. A to butelka whisky, a to koniaczek, a to 100 zł w kopercie itd. Oczywiście bez przesady nie wszyscy biorą i to na pewno zasługuje na pochwałę. Dlaczego biorą? Na pewno za mało zarabiają – i koło się zamyka. Zatem jak zrobić tak, aby wszyscy byli zadowoleni? Wilk syty i owca cała? Niemożliwe – nie, wręcz przeciwnie.
Pierwszą istotną rzeczą jest zbadanie przepływu środków pomiędzy budżetem i NFZ. Już na tym poziomie z całą pewnością zachodzą wycieki pieniędzy, a póki nadzór nie jest wystarczający sytuacja taka będzie miała miejsce w dalszym ciągu. Po drugie: kwalifikacje ludzi zarządzających szpitalami. Nie od dzisiaj wiadomo, iż przedsiębiorstwa Państwowe to często oznaka niegospodarności i niedbałości – są długi – nie ma problemu, Państwo (czytaj podatnicy – czyli MY) dopłacą. Otóż oddanie szpitali w ręce gospodarnych menagerów może przynieść wymierne korzyści. Taki menager byłby rozliczany ze swoich wyników, a nie jak do tej pory z ładnego uśmiechu i ilości negatywnych opinii w stosunku do NFZ, czy rządu (nieważne jakiego, czy prawego czy lewego). Tam, gdzie takie rozwiązania zastosowano, szpitale nie są zadłużone, a pracownicy otrzymują wystarczające wynagrodzenie (to wynika z ich opinii). Dlaczego zatem nie jest tak wszędzie? No cóż jak to mówi posłanka samoobrony: „A co my mamy zrobić ze swoją rodziną?” (była to odpowiedź na pytanie dziennikarza, dlaczego w strukturach rządowych zatrudniani są członkowie rodzin posłów samoobrony). Jeśli nie zmieni się nastawienie sytuacja będzie kontynuowana.
Drugą możliwością jest opcja prywatyzacji całego sektora. To na pewno sposób bardziej drastyczny i mocno skomplikowany. By tego dokonać jednak trzeba określić szereg parametrów. Począwszy od koszyka usług podstawowych poprzez grupę, która definitywnie zostaje objęta reformą. Ale to temat osobnych rozważań.

Pozdrawiam,

Jack

A member of TQMgroup

Komentarz życia codziennego

Z uwagi na liczne pomysły członków naszej społeczności już wkrótce na łamach naszego bloga pojawi się cykl: "Wydarzenia codzienne - komentarze i oceny".

W wielkim skrócie nasi członkowie będą komentować najważniejsze wydarzenia życia codziennego wraz z ich opinią na ten temat. Pokażemy nieco inny punkt widzenia aniżeli media komercyjne.

Po komentarzu zazwyczaj pojawi się sposób rozwiązania danego problemu. Czy wszystko jest aż tak skomplikowane? Czy nie ma rozsądnych wyjaśnień i możliwości zmian? Otóż są... trzeba ich tylko poszukać...

Pozdrawiamy,

Zespół TQMgroup

Jakość w procesie implementacji SI...

Artykuł pt. "Idealne wdrożenie - fikcja, czy realia" zakończył pierwszą serię "Jakość a wdrożenia systemów informacyjnych". Mamy nadzieję, iż chociaż częściowo zwróciliśmy uwagę na problemy wynikające z tej dziedziny.

Zachęcamy do umieszczania komentarzy i przesyłania e-maili.

Pozdrawiamy,

Zespół TQMgroup

Idealne wdrożenie – fikcja czy realia?

Stworzenie idealnego rozwiązania systemowego jest niezwykle trudne. Po pierwsze każda organizacja jest inna i dlatego nie ma jednego trafnego rozwiązania. Jednak istnieje szereg metod uniwersalnych, które pozwalają na zwiększenie szans sukcesu przedsięwzięcia. Na początek warto zastanowić się jak powinien wyglądać idealny system. Stworzony system powinien zapewniać przede wszystkim:

• niesprzeczność (implementowane obiekty powinny działać zgodnie),
• ekonomiczność (jako ekonomiczność rozumiemy tu fakt, by koszt jego eksploatacji nie przekraczał zysków z jego użytkowania),
• prostotę,
• zwartość,
• spójność (brak konieczności wpisywania na nowo tych samych danych),
• funkcjonalność,
• bezpieczeństwo,
• odtwarzanie danych,
• testowalność (skontrolowanie systemu na znanych danych),
• zrozumiałość (ludzie nie akceptują czegoś, co jest niezrozumiałe).

Kolejny etap to przygotowanie organizacji na zmianę. Tu z kolei należy rozważyć każdy przypadek indywidualnie. Nie ma podejścia uniwersalnego, gdyż każda organizacja ma odmienną kulturę, innych pracowników, inne modele zarządzania, różne modele przepływu informacji. Można się zastanowić jak skutecznie sterować zmianą organizacyjną. Zaleca się:

• przeprowadzić diagnozę rzeczywistych potrzeb dokonania zmian,
• zapewnić poparcie kierownictwa wszystkich szczebli (kryzys w organizacji często wynika ze słabego, „narzuconego” przywództwa. Bardzo ważny jest tutaj bezpośredni kontakt z kadrą i zrozumienie jej potrzeb),
• zaprojektować każdy etap wprowadzonej zmiany (etap planowania musi być poparty kontrolą, taką która opiera się na mierzalnych kryteriach, niebezpieczne jest wdrażanie czegoś, co ma charakter zorientowany zadaniowo),
• przezwyciężać opory przeciw zmianom poprzez:

- wyznaczenie każdemu jego miejsca po wdrożeniu zmiany,

- organizowanie szkoleń,

- rozwianie aury tajemniczości,

- atmosferę współtworzenia.

W odniesieniu do organizacji zespół projektowy powinien (nie skupiając się na czynnikach czysto technicznych, informatycznych):

• określić jasne i zrozumiałe zasady wprowadzania systemu do organizacji (w odniesieniu do celów i misji),
• określić kto jest za zmianami, a kto przeciw,
• stosować czynniki motywujące (także te niematerialne),
• określić dokładne zadania (kto co ma robić po wdrożeniu).

Począwszy od etapu planowania, a skończywszy na wdrożeniu najistotniejszym czynnikiem determinującym sukces implementacji systemu jest wpływ zachowań ludzkich. Zestawienie zasad czy metod postępowania ma jedynie na celu zwrócenie uwagi zespołu na ważność tego aspektu. Postępowanie ze schematem nie zapewni w sposób stuprocentowy sukcesu, a jedynie zwiększy szansę na powodzenie przedsięwzięcia.
Obecnie uważa się, iż większość opracowanych planów obejmujących wdrożenie systemu nie jest realizowanych. Co więcej z rozpoczętych implementacji tylko niewielki procent kończy się sukcesem. Dlaczego się tak dzieje? Otóż większość błędów popełnianych jest już na etapie planowania i niedostosowania rozwiązania do organizacji. Często brakuje:

• dogłębnej analizy już istniejącego systemu,
• analizy metod podejmowania decyzji,
• zbadania modelu zarządzania,
• identyfikacji przyczyn wprowadzania zmian,
• wytłumaczenia zaistniałych zmian użytkownikom systemu,
• współpracy ze wszystkimi późniejszymi uczestnikami systemu,
• opracowania metod ciągłego usprawniania zaimplementowanego systemu.

W artykule wykorzystano publikacje: M. Ćwiklicki, "Podstawy systemów workflow", wyd. Akademii Ekonomicznej, Kraków 2006, a także: R. Tadeusiewicz, "Projektowanie systemów informacyjnych - komplet wykładów", AE w Krakowie, 2005

Jack
A member of TQMgroup

Fazy wdrażania systemu

Każdy etap wdrażania systemów informacyjnych wymaga od zespołu projektowego należytej uwagi i głębokiej analizy. Proces ten dzielimy głównie na dwie fazy:
1. Faza projektowania:

1.1. Przygotowanie czynnika ludzkiego,

1.2. Zebranie informacji dotyczących realizowanych procesów,

1.3. Identyfikacja procesów,

1.4. Analiza sieci współdziałającej,

1.5. Opracowanie mapy workflow,

1.6. Reengineering wybranego procesu,

1.7. Opracowanie rozwiązań wspomagania komputerowego,

2. Faza wdrażania:

2.1. Rozpoznanie procesów zachodzących w organizacji, przypisanie i osób odpowiedzialnych,

2.2. Wybór dostawcy oprogramowania,

2.3. Weryfikację poprawności systemu obiegu dokumentów funkcjonujących u klienta,

2.4. Wprowadzenie zmian usprawniających działanie całego przedsiębiorstwa,

2.5. Przeszkolenie kadry klienta.

W fazie projektowania i przygotowania czynnika ludzkiego, wykorzystuje się szereg metod służących do głębszej analizy procesów obecnie zachodzących. Głównie odbywa się to przez warsztaty szkoleniowe, na który dookreśla się sens zachodzących zmian, określa się potrzebę przeprowadzenia wdrożenia, a także (co najważniejsze) poznaje się metody działania i przepływu procesów w organizacji. Pomocnym narzędziem tego etapu jest stosowanie wywiadów, które w większości przeprowadzane są anonimowo (by zapobiec naciskom ze strony kierownictwa) i pozwalają w pełni poznać po pierwsze obawy potencjalnych użytkowników, a po drugie dają obraz stosowanego modelu zarządzania organizacją itd. Podczas wywiadów sporządza się mapy poszczególnych procesów, które w sposób jednoznaczny (choć często jest to utrudnione) dają odpowiedź na oczekiwania odnośnie klientów, dostawców, warunków satysfakcji, a przede wszystkim przyczyn nieprawidłowości, kosztów i luk.
Co ważniejsze, nie jest istotny charakter, czy metoda przeprowadzenia tego typu badania, ale wnioski, do których dochodzi się w procesie analizy uzyskanych wyników. Błędne wnioski (lub niedokładna analiza) często prowadzą do opracowania metod, które z założenia są niemożliwe do realizacji lub znacząco rozmijają się z możliwościami organizacji.
Sytuacja wygląda podobnie w przypadku fazy samego wdrożenia systemu. Po przezwyciężeniu niechęci do zmian, należy użytkownika przyzwyczajać do każdego etapu powstającego systemu, tak, aby jego wielkość nie spowodowała obniżenia motywacji do korzystania i współdziałania z systemem. Istotną rolę odgrywa tu szczególnie kadra kierownicza. To ona jest łącznikiem między zespołem projektowym a użytkownikami (pracownikami organizacji). Dlatego właśnie jej zadaniem jest określenie celów realizowania restrukturyzacji systemu lub jego całkowicie nowej implementacji oraz dbanie o przepływ informacji.Ponadto konstrukcja takiego planu projektowania systemów nie jest przypadkowa. W ogólności ma za zadanie uświadomienie użytkownikom różnych aspektów współpracy oraz ułatwienie określenia kulturowych, organizacyjnych i technologicznych ram projektu

W artykule wykorzystano publikacje: Marek Ćwiklicki, „Podstawy systemów workflow”, wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006

Artykuł stanowi kontynuacje rozważań na temat jakości wdrożeń systemów informatycznych i/lub informacyjnych.

Jack
A member of TQMgroup