Standardy jakości w życiu codziennym?
Niedawno odwiedziłem jeden z krakowskich banków. Nazwijmy go bankiem "X" (by nie narażać się na konflikt z konkretną placówką). Otóż chciałem zmienić pewne "właściwości" mojego osobistego konta ROR. Wskazana placówka była otwarta do godziny 18. Pojawiłem się w niej około godziny 17.45. I co się okazało, otóż już na wstępie pewna Pani obsługująca rachunki popatrzyła na mnie jakby zrobił coś strasznie złego, po czym dość grubiańsko zwróciła mi uwagę, iż za chwile kończy pracę i nie zamierza ze mną załatwiać wskazanej sprawy. Nie pomogła moja argumentacja wskazująca na to, iż bank otwarty jest do 18. Podejrzewam, że wielu z was było świadkiem tego typu sytuacji. Co ważnym wskazany bank w reklamach telewizyjnych stawia na swoje proklienckie nastawienie, a tutaj zdecydowane zaprzeczenie. Zatem jak to jest naprawdę? Standardy obsługi klienta powinny obowiązywać wszędzie niezależnie od oddalenia od głównej placówki, czy czasu przyjścia danego klienta. Oczywiście mogłem pojawić się wcześniej, ale dlaczego mam nie zostać obsłużony skoro bank czynny jest od 9-18? A może jestem tym klientem, który przynosi dla banku znaczne korzyści? A może jestem nowym klientem zafascynowanym postawą banku? Żadnej z tych rzeczy nie sprawdził lub nawet nie domniemał pracownik wskazanej placówki. Czy to błąd? Owszem i to nawet karygodny. Można zrozumieć, iż pracownik jest zmęczony i ma już dosyć wyczerpującego dnia, ale czyż nie byłoby właściwszym podkreślenie uśmiechu pomimo zmęczenia (to przecież wiele nie kosztuje) i zwrócenie uwagi na swój "marny" stan fizyczny? Myślę, iż po takiej "interwencji" pracownika poczułbym się miło nawet jeśli nie zostałbym obsłużony i moja sprawa nie zostałaby załatwiona (choć dopełniając pewne standardy jakościowe załatwienie sprawy powinno być dokonane). No cóż... tego typu sytuacje zdarzają się dość nagminnie... dodać należałoby niestety!. Co można z tym zrobić? Wielu powiedziałoby - nic, tak musi być. Otóż niekoniecznie. Teoria samospełniającej się przepowiedni znajduje tu pewne odzwierciedlenie. Otóż jeśli nasze każde zachowanie będą implikować pewne standardy jakościowe i przemnożymy to nawet przez połowę naszego otoczenia z całą pewnością zachowanie nasze powróci w zachowaniu osób postronnych, a może dotrze także do pracownika banku? Według mnie z całą pewnością.
Mike
A member of TQMgroup
