Jakość w polityce? Tylko fikcja, czy realia...

Ostatnie wydarzenia polityczne skłaniają do refleksji na temat istnienia pewnych standardów, czy istnienia pewnego poziomu jej jakości. Czy jest możliwa rzetelna argumentacja, wymiana poglądów na najwyższym poziomie wśród polskich polityków? Jak narazie możemy zapomnieć o takim zjawisku.

Wzajemne obrzucanie się błotem i ciągłe oskarżanie to codzienność polskich realiów politycznych. Z jednej strony to reguły polityki, mające na celu zdobycie elektoratu, ale z drugiej brak ogłady i wzajemnego szacunku. Dlaczego brakuje konkretnej argumentacji i "wojny" na fakty i prawa? Po pierwsze brakuje wiedzy i kultury większości polskim politykom, a po drugie to my sami pośrednio do tego dążymy. Czy głosowalibyśmy na człowieka, który wychodzi przed audytorium i mówi o możliwych postępach w określonych (dodac należy realnych) horyzontach czasowych, przy zdefiniowanych wyrzeczeniach? No większość odpowiedziałaby stanowczo NIE. Lubimy jak nam sie obiecuje i mówi jak to będzie pięknie, gdy "my dojdziemy do władzy". Jak długo Polska i tym samym Polacy nie zaczną rozliczać wszystkich polityków ze swych obietnic, tak długo obecny stan będzie trwał nadal.

Mówiąc za siebie i tych, którzy reprezentuja nurt postępowy w Polsce, mówimy stanowczo NIE.
Byłoby świetnie, gdyby standardy życia gospodarczego, biznesowego, kultury organizacyjnej przejęli także nasi politycy. Czy tak się stanie? Potrzeba chyba wymiany pokolenia sejmowego.

Pozdrawiam,
Jack
A member of TQMgroup

Krzemowa dolina w Polsce?

Władze czterech województw chcą stworzyć wzdłuż pierwszej w Polsce autostrady z prawdziwego zdarzenia polską „dolinę krzemową”. Czy w Polsce mamy do czynienia ze zmianą horyzontu myślowego? Myślę, że tak i to jest bardzo pocieszające. Jeśli taki projekt zostanie zrealizowany będzie przedsięwzięciem pionierskim w tej części Europy.
Porozumienie w tej sprawie podpisali we Wrocławiu marszałkowie Małopolski, Śląska, województwa opolskiego i Dolnego Śląska, a także przedstawiciele miast: Krakowa, Katowic, Opola i Wrocławia.
Projekt nazwano „autostradą firm nowych technologii”. Wzdłuż odcinka autostrady mają pojawić się firmy z jednego sektora, które będą posiadać liczne ulgi, a przede wszystkim zaplecze specjalistów – młodych absolwentów szkół wyższych. Powstaną ośrodki B&R oraz liczne miejsca pracy także dla niewykwalifikowanych pracowników.
Czyżby władze samorządowe zaczęły w końcu myśleć o swoich regionach? Mam nadzieję, iż nie skończy się na czczym gadaniu.
Reasumują – pozytywne sygnały docierają do społeczeństwa. Miejmy nadzieję, że politycy tego nie zmarnują.

Pozdrawiam,

Mike

A member of TQMgroup

Kryzys w służbie zdrowia

Ostatnio Polską „wstrząsnęła” sytuacja naszej służby zdrowia. „Białe miasteczka” i inne zgrupowania naszej siły medycznej stanowiły temat numer jeden niemal w każdym dzienniku, czy wiadomościach.
Postaram się rzetelnie ocenić naszą sytuację i wysunąć jakieś konkretne wnioski.
Od wielu lat sytuacja w służbie zdrowia jest niezmienna. Ciągle brakuje środków i ciągle kolejne rządu składają (kolejne) obietnice. Jedni dorzucą 6 miliardów, drudzy zapowiadają gruntowną restrukturyzację i plany reorganizacji lub „pomocy”. Jaki jest efekt? Jak to często ma miejsce efekt mizerny. Większość naszych specjalistów „pofrunęła” na zachód, a w większości na północny zachód. Czy to dobrze? Niekoniecznie, ale zacznijmy od początku.
Jaka jest nasza służba zdrowia? Otóż z całą pewnością nasi specjaliści są jednymi z najlepszych na świecie. Inaczej jednak mają się ich kwalifikacje w relacji do moralności. Otóż „dumna” przysięga Hipokratesa wskazuje, iż pomoc pacjentowi należy się zawsze i jest to naczelny powód wykonywania zawodu. Przekładając to na realia – czy pobyt w szpitalu jest w pełni darmowy? No niestety niekoniecznie. Wielokrotnie (wystarczy porozmawiać z kimś kto choć chwile spędził w szpitalu) bez „łapówki” się nie obejdzie. A to butelka whisky, a to koniaczek, a to 100 zł w kopercie itd. Oczywiście bez przesady nie wszyscy biorą i to na pewno zasługuje na pochwałę. Dlaczego biorą? Na pewno za mało zarabiają – i koło się zamyka. Zatem jak zrobić tak, aby wszyscy byli zadowoleni? Wilk syty i owca cała? Niemożliwe – nie, wręcz przeciwnie.
Pierwszą istotną rzeczą jest zbadanie przepływu środków pomiędzy budżetem i NFZ. Już na tym poziomie z całą pewnością zachodzą wycieki pieniędzy, a póki nadzór nie jest wystarczający sytuacja taka będzie miała miejsce w dalszym ciągu. Po drugie: kwalifikacje ludzi zarządzających szpitalami. Nie od dzisiaj wiadomo, iż przedsiębiorstwa Państwowe to często oznaka niegospodarności i niedbałości – są długi – nie ma problemu, Państwo (czytaj podatnicy – czyli MY) dopłacą. Otóż oddanie szpitali w ręce gospodarnych menagerów może przynieść wymierne korzyści. Taki menager byłby rozliczany ze swoich wyników, a nie jak do tej pory z ładnego uśmiechu i ilości negatywnych opinii w stosunku do NFZ, czy rządu (nieważne jakiego, czy prawego czy lewego). Tam, gdzie takie rozwiązania zastosowano, szpitale nie są zadłużone, a pracownicy otrzymują wystarczające wynagrodzenie (to wynika z ich opinii). Dlaczego zatem nie jest tak wszędzie? No cóż jak to mówi posłanka samoobrony: „A co my mamy zrobić ze swoją rodziną?” (była to odpowiedź na pytanie dziennikarza, dlaczego w strukturach rządowych zatrudniani są członkowie rodzin posłów samoobrony). Jeśli nie zmieni się nastawienie sytuacja będzie kontynuowana.
Drugą możliwością jest opcja prywatyzacji całego sektora. To na pewno sposób bardziej drastyczny i mocno skomplikowany. By tego dokonać jednak trzeba określić szereg parametrów. Począwszy od koszyka usług podstawowych poprzez grupę, która definitywnie zostaje objęta reformą. Ale to temat osobnych rozważań.

Pozdrawiam,

Jack

A member of TQMgroup

Komentarz życia codziennego

Z uwagi na liczne pomysły członków naszej społeczności już wkrótce na łamach naszego bloga pojawi się cykl: "Wydarzenia codzienne - komentarze i oceny".

W wielkim skrócie nasi członkowie będą komentować najważniejsze wydarzenia życia codziennego wraz z ich opinią na ten temat. Pokażemy nieco inny punkt widzenia aniżeli media komercyjne.

Po komentarzu zazwyczaj pojawi się sposób rozwiązania danego problemu. Czy wszystko jest aż tak skomplikowane? Czy nie ma rozsądnych wyjaśnień i możliwości zmian? Otóż są... trzeba ich tylko poszukać...

Pozdrawiamy,

Zespół TQMgroup

Jakość w procesie implementacji SI...

Artykuł pt. "Idealne wdrożenie - fikcja, czy realia" zakończył pierwszą serię "Jakość a wdrożenia systemów informacyjnych". Mamy nadzieję, iż chociaż częściowo zwróciliśmy uwagę na problemy wynikające z tej dziedziny.

Zachęcamy do umieszczania komentarzy i przesyłania e-maili.

Pozdrawiamy,

Zespół TQMgroup

Idealne wdrożenie – fikcja czy realia?

Stworzenie idealnego rozwiązania systemowego jest niezwykle trudne. Po pierwsze każda organizacja jest inna i dlatego nie ma jednego trafnego rozwiązania. Jednak istnieje szereg metod uniwersalnych, które pozwalają na zwiększenie szans sukcesu przedsięwzięcia. Na początek warto zastanowić się jak powinien wyglądać idealny system. Stworzony system powinien zapewniać przede wszystkim:

• niesprzeczność (implementowane obiekty powinny działać zgodnie),
• ekonomiczność (jako ekonomiczność rozumiemy tu fakt, by koszt jego eksploatacji nie przekraczał zysków z jego użytkowania),
• prostotę,
• zwartość,
• spójność (brak konieczności wpisywania na nowo tych samych danych),
• funkcjonalność,
• bezpieczeństwo,
• odtwarzanie danych,
• testowalność (skontrolowanie systemu na znanych danych),
• zrozumiałość (ludzie nie akceptują czegoś, co jest niezrozumiałe).

Kolejny etap to przygotowanie organizacji na zmianę. Tu z kolei należy rozważyć każdy przypadek indywidualnie. Nie ma podejścia uniwersalnego, gdyż każda organizacja ma odmienną kulturę, innych pracowników, inne modele zarządzania, różne modele przepływu informacji. Można się zastanowić jak skutecznie sterować zmianą organizacyjną. Zaleca się:

• przeprowadzić diagnozę rzeczywistych potrzeb dokonania zmian,
• zapewnić poparcie kierownictwa wszystkich szczebli (kryzys w organizacji często wynika ze słabego, „narzuconego” przywództwa. Bardzo ważny jest tutaj bezpośredni kontakt z kadrą i zrozumienie jej potrzeb),
• zaprojektować każdy etap wprowadzonej zmiany (etap planowania musi być poparty kontrolą, taką która opiera się na mierzalnych kryteriach, niebezpieczne jest wdrażanie czegoś, co ma charakter zorientowany zadaniowo),
• przezwyciężać opory przeciw zmianom poprzez:

- wyznaczenie każdemu jego miejsca po wdrożeniu zmiany,

- organizowanie szkoleń,

- rozwianie aury tajemniczości,

- atmosferę współtworzenia.

W odniesieniu do organizacji zespół projektowy powinien (nie skupiając się na czynnikach czysto technicznych, informatycznych):

• określić jasne i zrozumiałe zasady wprowadzania systemu do organizacji (w odniesieniu do celów i misji),
• określić kto jest za zmianami, a kto przeciw,
• stosować czynniki motywujące (także te niematerialne),
• określić dokładne zadania (kto co ma robić po wdrożeniu).

Począwszy od etapu planowania, a skończywszy na wdrożeniu najistotniejszym czynnikiem determinującym sukces implementacji systemu jest wpływ zachowań ludzkich. Zestawienie zasad czy metod postępowania ma jedynie na celu zwrócenie uwagi zespołu na ważność tego aspektu. Postępowanie ze schematem nie zapewni w sposób stuprocentowy sukcesu, a jedynie zwiększy szansę na powodzenie przedsięwzięcia.
Obecnie uważa się, iż większość opracowanych planów obejmujących wdrożenie systemu nie jest realizowanych. Co więcej z rozpoczętych implementacji tylko niewielki procent kończy się sukcesem. Dlaczego się tak dzieje? Otóż większość błędów popełnianych jest już na etapie planowania i niedostosowania rozwiązania do organizacji. Często brakuje:

• dogłębnej analizy już istniejącego systemu,
• analizy metod podejmowania decyzji,
• zbadania modelu zarządzania,
• identyfikacji przyczyn wprowadzania zmian,
• wytłumaczenia zaistniałych zmian użytkownikom systemu,
• współpracy ze wszystkimi późniejszymi uczestnikami systemu,
• opracowania metod ciągłego usprawniania zaimplementowanego systemu.

W artykule wykorzystano publikacje: M. Ćwiklicki, "Podstawy systemów workflow", wyd. Akademii Ekonomicznej, Kraków 2006, a także: R. Tadeusiewicz, "Projektowanie systemów informacyjnych - komplet wykładów", AE w Krakowie, 2005

Jack
A member of TQMgroup

Fazy wdrażania systemu

Każdy etap wdrażania systemów informacyjnych wymaga od zespołu projektowego należytej uwagi i głębokiej analizy. Proces ten dzielimy głównie na dwie fazy:
1. Faza projektowania:

1.1. Przygotowanie czynnika ludzkiego,

1.2. Zebranie informacji dotyczących realizowanych procesów,

1.3. Identyfikacja procesów,

1.4. Analiza sieci współdziałającej,

1.5. Opracowanie mapy workflow,

1.6. Reengineering wybranego procesu,

1.7. Opracowanie rozwiązań wspomagania komputerowego,

2. Faza wdrażania:

2.1. Rozpoznanie procesów zachodzących w organizacji, przypisanie i osób odpowiedzialnych,

2.2. Wybór dostawcy oprogramowania,

2.3. Weryfikację poprawności systemu obiegu dokumentów funkcjonujących u klienta,

2.4. Wprowadzenie zmian usprawniających działanie całego przedsiębiorstwa,

2.5. Przeszkolenie kadry klienta.

W fazie projektowania i przygotowania czynnika ludzkiego, wykorzystuje się szereg metod służących do głębszej analizy procesów obecnie zachodzących. Głównie odbywa się to przez warsztaty szkoleniowe, na który dookreśla się sens zachodzących zmian, określa się potrzebę przeprowadzenia wdrożenia, a także (co najważniejsze) poznaje się metody działania i przepływu procesów w organizacji. Pomocnym narzędziem tego etapu jest stosowanie wywiadów, które w większości przeprowadzane są anonimowo (by zapobiec naciskom ze strony kierownictwa) i pozwalają w pełni poznać po pierwsze obawy potencjalnych użytkowników, a po drugie dają obraz stosowanego modelu zarządzania organizacją itd. Podczas wywiadów sporządza się mapy poszczególnych procesów, które w sposób jednoznaczny (choć często jest to utrudnione) dają odpowiedź na oczekiwania odnośnie klientów, dostawców, warunków satysfakcji, a przede wszystkim przyczyn nieprawidłowości, kosztów i luk.
Co ważniejsze, nie jest istotny charakter, czy metoda przeprowadzenia tego typu badania, ale wnioski, do których dochodzi się w procesie analizy uzyskanych wyników. Błędne wnioski (lub niedokładna analiza) często prowadzą do opracowania metod, które z założenia są niemożliwe do realizacji lub znacząco rozmijają się z możliwościami organizacji.
Sytuacja wygląda podobnie w przypadku fazy samego wdrożenia systemu. Po przezwyciężeniu niechęci do zmian, należy użytkownika przyzwyczajać do każdego etapu powstającego systemu, tak, aby jego wielkość nie spowodowała obniżenia motywacji do korzystania i współdziałania z systemem. Istotną rolę odgrywa tu szczególnie kadra kierownicza. To ona jest łącznikiem między zespołem projektowym a użytkownikami (pracownikami organizacji). Dlatego właśnie jej zadaniem jest określenie celów realizowania restrukturyzacji systemu lub jego całkowicie nowej implementacji oraz dbanie o przepływ informacji.Ponadto konstrukcja takiego planu projektowania systemów nie jest przypadkowa. W ogólności ma za zadanie uświadomienie użytkownikom różnych aspektów współpracy oraz ułatwienie określenia kulturowych, organizacyjnych i technologicznych ram projektu

W artykule wykorzystano publikacje: Marek Ćwiklicki, „Podstawy systemów workflow”, wyd. Akademii Ekonomicznej w Krakowie, Kraków 2006

Artykuł stanowi kontynuacje rozważań na temat jakości wdrożeń systemów informatycznych i/lub informacyjnych.

Jack
A member of TQMgroup

Zmiana - zło, czy sukces organizacji?

Czynnik ludzki w procesie wdrażania systemów informatycznych i/lub informacyjnych
w znaczącym stopniu determinuje powodzenie (lub niepowodzenie) implementacji oraz pozwala na określenie szans rozwojowych tego systemu, a co za tym idzie zwiększenia efektywności działania całej organizacji w przyszłości. Z założenia system ma być niejako narzędziem wspomagającym procesy zachodzące w organizacji, a te z kolei nie istnieją bez człowieka.
Dlatego właśnie zachodzi potrzeba uwzględnienia czynnika ludzkiego już na etapie planowania systemu, a także podczas jego implementacji. Niestety obecnie projektanci systemów zapominają o tak istotnym wpływie tego czynnika, pomijając go w budowaniu systemu i planując jego wdrożenie. Tego typu zachowania często prowadzą do:

• Obniżenia efektywności działania systemu,
• Braku wykorzystania wszystkich funkcji systemu,
• Odwleczenia terminu oddania systemu do użytkowania,
• Niepowodzenia we wdrożeniu.

To tylko niektóre skutki złej diagnozy procesów zachodzących w organizacji i nie zwrócenia uwagi na wpływ czynnika ludzkiego na ich współdziałanie.
Istotnym z punktu widzenia fazy planowania systemu jest fakt, iż człowiek zawsze podchodzi sceptycznie do zmian. Dzieje się tak dlatego, iż dla człowieka:

• Zmiana to coś obcego,
• Zmiana powoduje zakłócenie rutyny i przyzwyczajenia,
• Cel zmiany nie jest jasny,
• Korzyści ze zmiany nie są współmierne do wysiłku, jaki wymaga jej wprowadzenie,
• Ludzie są zadowoleni z aktualnego stanu rzeczy,
• Zmiany nie następują, gdy ludzie myślą negatywnie,
• Podwładni nie mają szacunku do przywódcy,
• Zmiana może oznaczać czyjąś osobistą stratę,
• Zmiana wymaga osobistego zaangażowania,
• Tradycja jest hamulcem zmian.

Można skłaniać się do poglądu, iż w procesie planowania i wdrażania systemów (każdej klasy) bardzo istotnym procesem jest „zarządzanie zmianą”. Dokładniej chodzi tu
o zdefiniowanie czym jest zmiana i jaki będzie miała wpływ i znaczenie dla funkcjonowania całej organizacji w przyszłości. Niewątpliwie jest to proces trudny, gdyż jak wspomniano ludzie z założenia uważają zmianę jako „zło konieczne”, bez której z całą pewnością mogliby się obejść. Pojęcie zarządzania zmianą jest jednak głębsze i tu należy ją rozumieć jako proces dookreślenia przyczyn i skutków jej wprowadzania oraz uwypuklania roli każdego z użytkowników systemu w procesie jego implementacji.

Artykuł stanowi część cyklu poświęconego implementacji systemów informatycznych w przedsiębiorstwach.

Jack
A member of TQMgroup

Człowiek i organizacja – skuteczne współdziałanie.

Mianem organizacji można określić nie tylko zespół procedur, metod, narzędzi i reguł postępowania, ale przede wszystkim zespół ludzi ich wiedzy i posiadanych umiejętności. Bez tego ostatniego ogniwa organizacja nie jest w stanie istnieć, a tym bardziej skutecznie działać, by osiągnąć wymierne korzyści. Trzonem każdego systemu informatycznego (tym bardziej informacyjnego) powinien być właśnie człowiek, a funkcje systemu powinny skutecznie wykorzystywać zgromadzoną wiedzę i posiadane umiejętności.
W procesie implementacji ważnym jest także zbadanie kultury organizacyjnej oraz modelu funkcjonowania całej organizacji. Inaczej przebiega wdrożenie w organizacji o rozbudowanej strukturze, gdzie procedury przepływu wszystkich czynników są sformalizowane i wymagają akceptacji na wielu poziomach, a inaczej w organizacji, gdzie każdy z pracowników posiada dużą swobodę w podejmowaniu decyzji, a procedury nie są tak wysoko sformalizowane. Ponadto także branża działalności organizacji wpływa na sposób wdrażania systemu, gdyż innych modułów oczekuje firma przemysłowa, a innych firma zajmująca się sektorem usług.

Sukces wdrożenia w dużej mierze zależy od tego w jakim stopniu ludzie zostaną do niego przygotowani i na jakich poziomach będzie przebiegać konsultacja każdego wdrażanego modułu.

Artykuł to część cyklu – „Wdrożenia systemów informatycznych a standardy jakości”.

Jack

A member of TQMgroup

Wdrożenia systemów informatycznych a standardy jakości.

To przedstawienie cyklu artykułów poruszających tematykę związaną z wdrożeniami systemów informatycznych w przedsiębiorstwach, a w szczególności w sektorze MiŚP. Czy istnieją już standardy, czy można stworzyć koncepcję wdrożeń o najwyżej jakości? Odpowiedź już wkrótce na łamach tqmgroup.blogspot.com.

Pozdrawiam,

Jack
A member of TQMgroup

ISO – potrzeba czy moda?

Już wkrótce pojawią się artykuły poruszające temat ISO i wdrożeń z tym związanych. Członkowie TQMgroup pokrótce postarają się przybliżyć tematykę ISO.

Pozdrawiamy,
Zespół TQMgroup

Jakość – fundamenty pojęcia.

Pod pojęciem jakości kryje się masa zagadnień obejmująca różne dziedziny zarówno życia społecznego, jak i ekonomicznego. Istotnym pytaniem, które stawia niniejszy artykuł jest sens i istota oddzielenia wymienionych sfer działalności i oddziaływanie na nie jakości.
Zacznijmy jednak od początku. Definiując jakość powinniśmy pamiętać, że to w gruncie rzeczy szerokie pojęcie, wiążące następujące wyrażenia, zagadnienia:
- standard,
- podstawa,
- istota,
- filozofia,
- model biznesowy,
- sposób prowadzenia działalności, itd.
Takie przedstawienie jakości może prowadzić do bardzo istotnego wniosku. Oddzielanie sfer: ekonomicznej i społecznej nie jest koniecznym, a tym bardziej powinno dążyć się do ich ujednolicenia i stworzenia koncepcji sfery społeczno-ekonomicznej, w którą jakość wkomponowuje się znakomicie. Dlaczego? Otóż stawiając sobie za priorytet utrzymywanie określonego poziomu jakości w codziennym życiu determinujemy także sferę ekonomiczną. Znajduje to swoje odzwierciedlenie zarówno w dokonywanych wyborach przy zakupach dóbr, jak i korzystaniu z określonych usług. Obecnie niestety podstawowym kryterium dokonywania wyborów (jakichkolwiek, także ekonomicznych) jest cena jaką trzeba za nie ponieść. Na pewno istotnymi czynnikami są także wygląd zewnętrzny, opinia fachowców, znajomych itd. Na szarym końcu (lub w najlepszym przypadku zaraz po cenie) jest jakość. Czy to dobrze? Na pewno nie najlepiej. Podejście takie ma swoje korzenie w sferze ekonomicznej. Rozwarstwienie społeczeństwa (podział bogaci, biedni, klasa średnia, itd.) niekorzystnie wpływa na ustalenie pewnych priorytetów dokonywanych wyborów. Oczywistym faktem jest, iż osoba o średnich zarobkach (dochodzie na osobę) będzie kierować się ceną danego produktu czy usługi, a w dalszej kolejności być może jakością. Jednak rzeczą niezaprzeczalną jest fakt, iż jakość kosztuje. To często koszty badań, testów, opinii fachowców, atestów, certyfikatów itd. Sztuką teraz jest sprzedać jakość swoich produktów za nieco wyższą cenę. Jak to zrobić? Nie ma chyba idealnego sposobu, choć niektórzy znaleźli dobre metody (o nich trochę szerzej w następnych publikacjach).
Przytoczone „synonimy” pojęcia jakości nie są przypadkowe. Obecnie wiele firm charakteryzuje się mianem nowoczesnego podejścia do biznesu. To na etapie budowy przedsiębiorstwa zdano sobie sprawę, iż za kilkanaście lat (może wcześniej) jedyną cechą różnicującą produkty z jednej branży będzie właśnie jakość. Wdrażanie standardów, określenie jakości filozofią postępowania, czy modelem biznesowym właśnie ma za zadanie w długim okresie wykorzystać czynnik różnicujący. Wraz z efektem bogacenia się społeczeństwa (a w długim okresie prawie zrównania poziomu dochodów – oczywiście podział zostanie, jednak będzie mniej wyrazisty) jakość stanie się podstawą każdego biznesu. Warto byłoby zacząć myśleć już o tym teraz, bo później może być, a raczej na pewno będzie trudniej wzmocnić swoją pozycję rynkową.

Jack

A member of TQMgroup

Standardy jakości w życiu codziennym?

Niedawno odwiedziłem jeden z krakowskich banków. Nazwijmy go bankiem "X" (by nie narażać się na konflikt z konkretną placówką). Otóż chciałem zmienić pewne "właściwości" mojego osobistego konta ROR. Wskazana placówka była otwarta do godziny 18. Pojawiłem się w niej około godziny 17.45. I co się okazało, otóż już na wstępie pewna Pani obsługująca rachunki popatrzyła na mnie jakby zrobił coś strasznie złego, po czym dość grubiańsko zwróciła mi uwagę, iż za chwile kończy pracę i nie zamierza ze mną załatwiać wskazanej sprawy. Nie pomogła moja argumentacja wskazująca na to, iż bank otwarty jest do 18. Podejrzewam, że wielu z was było świadkiem tego typu sytuacji. Co ważnym wskazany bank w reklamach telewizyjnych stawia na swoje proklienckie nastawienie, a tutaj zdecydowane zaprzeczenie. Zatem jak to jest naprawdę? Standardy obsługi klienta powinny obowiązywać wszędzie niezależnie od oddalenia od głównej placówki, czy czasu przyjścia danego klienta. Oczywiście mogłem pojawić się wcześniej, ale dlaczego mam nie zostać obsłużony skoro bank czynny jest od 9-18? A może jestem tym klientem, który przynosi dla banku znaczne korzyści? A może jestem nowym klientem zafascynowanym postawą banku? Żadnej z tych rzeczy nie sprawdził lub nawet nie domniemał pracownik wskazanej placówki. Czy to błąd? Owszem i to nawet karygodny. Można zrozumieć, iż pracownik jest zmęczony i ma już dosyć wyczerpującego dnia, ale czyż nie byłoby właściwszym podkreślenie uśmiechu pomimo zmęczenia (to przecież wiele nie kosztuje) i zwrócenie uwagi na swój "marny" stan fizyczny? Myślę, iż po takiej "interwencji" pracownika poczułbym się miło nawet jeśli nie zostałbym obsłużony i moja sprawa nie zostałaby załatwiona (choć dopełniając pewne standardy jakościowe załatwienie sprawy powinno być dokonane). No cóż... tego typu sytuacje zdarzają się dość nagminnie... dodać należałoby niestety!. Co można z tym zrobić? Wielu powiedziałoby - nic, tak musi być. Otóż niekoniecznie. Teoria samospełniającej się przepowiedni znajduje tu pewne odzwierciedlenie. Otóż jeśli nasze każde zachowanie będą implikować pewne standardy jakościowe i przemnożymy to nawet przez połowę naszego otoczenia z całą pewnością zachowanie nasze powróci w zachowaniu osób postronnych, a może dotrze także do pracownika banku? Według mnie z całą pewnością.

Mike
A member of TQMgroup

Jakość coż to jest?

Rozwinięć pojęcia "jakość" istnieje kilka albo nawet kilkadziesiąt. Każdy z nas potrafi powiedzieć, czym ona jest i z czym się kojarzy. Pytając statystycznego Kowalskiego - czym dla niego jest jakość, otrzymujemy słowa dosyć "jednoznacznie" się kojarzące: "to coś fajnego, istotnego", "no... to takie coś...hmmm... no przecież wiadomo". Otóż jak można łatwo zauważyć takie podejście jest dość powszechne. Oczywiście można spotkać ludzi, którzy na wstępie wymienią pełną definicję książkową wraz z uwzględnieniem jej podziału itd., ale gdy otrzymują pytanie czym dla nich jest jakość i jak ją rozumieją często słyszę długie "yyyhhh..." po czym otrzymuje zbitek słów często nie mający sensu. Oczywiście są osoby, które jasno i wyraźnie kojarzą pojęcie jakości, jednak to zdecydowana mniejszość. Zatem czym tak naprawdę jakość jest i z czym się kojarzy lub powinna kojarzyć?
To pytanie zarazem trudne, jak i bardzo proste. Z całą pewność jej definicje mogą różnić się w zależności od osoby, jej podejścia do świata, rozumienia go itd. Jednak fundament pojęcia zawsze powinien być ten sam i moim zdaniem wszyscy powinniśmy dążyć do tego, by takie fundamenty tego pojęcia powstały.
Dlatego właśnie powstała inicjatywa nazwana zespołem TQMgroup. Naszym celem jest zdefiniowanie pojęcia jakości i wyznaczenia jej fundamentów. Mam nadzieję zrobić to poprzez dyskusję i wymianę znaczeń pomiędzy uczestnikami ruchu. Będą pojawiać się liczne streszczenia, pseudoartykuły, które mają stać się podstawą do wspomnianej dyskusji. Mam nadzieję, iż ten pierwszy "artykuł" pozwolił Tobie drogi Czytelniku choć na moment zastanowić się czym jest jakość i że potrzeba nam jasnej, zrozumiałej i czytelnej definicji tego słowa, wraz z fundamentami jego istnienia. Jeśli tylko na chwilę się zatrzymałeś(aś) to jest to droga do pełnego sukcesu....

Kolejne prezentacje, wywiady, już niebawem.

TQMgroup
Pozdrawiamy.

Ready? Let's go...!

Witamy na naszym blogu poświęconemu zagadnieniom jakości! Już wkrótce pierwsze artykuły i komentarze!

Serdecznie zapraszamy!!

Pozdrawiamy,
Zespół TQMgroup